An den Service technischer Hotlines haben die Kunden konkrete Erwartungen. Einer reprä-sentativen TNS Emnid-Umfrage zufolge sind Freundlichkeit und Kompetenz des Gesprächs-partners entscheidend für den Erfolg des An-gebots, eine schlechte Erreichbarkeit dagegen wirkt abschreckend. Insgesamt beurteilten die Befragten die Qualität der Hotlines mit der Note 3.0. Die Bielefelder Meinungsforscher interviewten im Rahmen einer bundesweiten telefonischen Befragung am 14. und 15. Mai insgesamt 1.000 Personen aus der Gesamtbe-völkerung ab 14 Jahren.
Zahlreiche Unternehmen bieten bei Problemen im Umgang mit elektronischen Geräten Hilfe per Telefon an. Dabei machen die Nutzer
solcher Hotlines durchaus unterschiedliche
Erfahrungen. Für eine positive Beurteilung
des telefonischen Services kommt es vor allem darauf an, dass der Anrufer aufmerksam be-dient und sein Problem durch die Beratung gelöst wird. In der Studie begründeten 96 Pro-zent der Befragten ihre gute Bewertung einer Hotline mit der Freundlichkeit des Gesprächs-partners, 90 Prozent nannten die kompetente technische Unterstützung. | | Folgerichtig führte eine weniger kompetente Telefonberatung bei 62 Prozent zu einer ins-gesamt schlechten Note für technische Service-Hotlines. Noch entscheidender für eine nega-tive Beurteilung ist allerdings das Kriterium der Erreichbarkeit. Hotlines, bei denen die Anrufer in der Warteschleife "stecken bleiben", fallen bei 78 Prozent der Befragten durch.
Neben den Herstellern von Computern, Soft-ware, Mobiltelefonen, Spielkonsolen und ähnlichen Geräten bieten auch herstellerunab-hängige Hotlines telefonischen Support bei technischen Fragen und Schwierigkeiten an. Das Bedarf an diesen Diensten besteht, belegt die Studie: Nahezu jeder Zweite zeigte sich an einem herstellerunabhängigen Telefonservice interessiert. Bemerkenswert ist die Bereit-schaft, für eine gute Hotline auch entsprech-end zu bezahlen. Zwölf Prozent der Befragten gaben an, das ihnen ein solcher Service 2 bis
5 Euro wert ist. Sechs Prozent waren sogar bereit, über 5 Euro zu zahlen. |
